県庁におけるカスタマーハラスメント対策

最終更新日：2024年11月6日

カスタマーハラスメント対応指針を策定しました

　近年、行政サービスの利用者等から無理な要求や過剰なクレームなどが繰り返される行為（いわゆる「カスタマーハラスメント」）が社会問題となっています。

　そこで、カスタマーハラスメント対策の基本的な考え方や、その対応基準等を示すため、「佐賀県庁カスタマーハラスメント対応指針」を作成しました。

○　県民の方からの相談に対しては、礼儀正しく、真摯に対応する姿勢が重要であり、そのことが県行政への信頼確保・増進につながるものです。

○　また、県民の方から寄せられる意見、苦情は、行政サービスの改善、気づきにつながるものであり、まずは傾聴、共感の姿勢で話を聞くことが基本です。

そして、県側が明らかに不適切であった場合には、素直に謝罪することも必要です。

○　こうした対応を尽くしてもなお、明らかに理不尽な言動をする、苦情が著しいく長時間に及ぶなど、苦情が悪質なものと判断される場合には、通常業務や他の県民の方への行政サービス提供を維持するため、「カスタマーハラスメント」として組織的な対応をとる必要があります。

○　「カスタマーハラスメント」に対しては、警告を行う、対応を終了するなど、毅然と対応します。そして、状況に応じて、警察へ通報する、弁護士に相談するなど、法的に対応することとします。

　佐賀県庁においては、次のものを「カスタマーハラスメント」として判断します。

(1)　申出・要求内容が不当なもの

　又は

(2)　申出・要求を実現するための手段・態様が社会通念に照らして不相当なもの

であって、職員の勤務環境が害されるもの


＜例＞・事実や根拠がない要求・県に対する過大な謝罪や補償の要求・職員に著しく長時間の対応を強いるもの　・脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言等の精神的攻撃を繰り返すもの

○　安易に「苦情＝カスタマーハラスメント」と決めつけず、まずは「傾聴」、「丁寧かつ真摯な対応」を原則とし、組織的な判断を行うこと。

○　高齢者や障害のある方、外国人など、相手の状況や場面に応じて柔軟な対応が必要なケースがあることを踏まえ、対応終了の判断を行う際には、その必要性を十分に検討すること。

○　相手が暴力を振るう、物を投げるなど、身の危険が迫っている場合には、「カスタマーハラスメントに該当するか」の判断を待たず、ただちに警察に通報するなど、法的に対応すること。

○　複数人で対応する、録音するなどにより、事実関係の正確な記録を行うこと。

　「カスタマーハラスメント」を4つの類型に分類して整理し、類型ごとに対応方針を整理しています。

（A）拘束・リピート型（長時間又は頻繁な電話、居座りなど）

　　　対応方針：一定時間の経過をもって対応終了を検討する。

（B）暴言・威圧型（大声、暴言、侮辱的な発言など）

　　　対応方針：3回以上の警告を目安に対応終了を検討する。

（C）権威型（特別扱いの要求、土下座の要求など）

　　　対応方針：丁寧な対応を行うが、要求には応じない。

（D）SNS等での誹謗中傷型（執務室内や職員の撮影、録画など）

　　　　対応方針：撮影や録画をさせない。