カスタマーハラスメント防止条例について

　東京都では全国初のカスタマーハラスメント防止条例が成立し、2025年4月より施行されます。

　私は県内の商業施設に勤務していますが、度々来店する迷惑客に大変悩まされています。接客時、些細な事に腹を立て、言いがかりをつけて「威圧的な言動」「従業員個人への攻撃」に及びます。世の中では人手不足が言われていますが、こういったカスハラの被害により心身を病み退社を選ぶ人は少なくないと思います。

　ぜひ、佐賀県でもカスハラ防止条例について早急に審議していただきたいです。

　また、カスハラを行う人間は、自覚がない、もしくはストレス発散のために従業員を攻撃します。自分の行いがカスタマーハラスメントだと認識を促す啓発もしていただきたいです。

担当課の回答（令和6年10月29日）

（県内企業のハラスメント対策に関すること）

　消費者の意見・苦情は、業務の改善、新たな商品・サービスの開発につながることもありますが、顧客からの暴行、脅迫、不当な要求などの度を過ぎた行為は、働く人の心を傷つけ、就業環境の悪化や離職につながる重大な問題であると認識しています。

　カスタマーハラスメントは組織として対応すべき問題です。佐賀県ではカスハラに対する企業の対応能力を高めるため、「ハラスメントストップを目指すプロジェクト」を立ち上げ、取り組むことにしました。今後、県内企業に対し、ガイドラインやマニュアルの作成等を働きかけていきます。

　先日、東京都がカスハラ条例を策定されました。国においても、従業員の保護を企業側に義務付ける方向で法整備が検討されています。佐賀県としても、国の動向を注視しながら、条例の必要性について議論を進めているところです。

（消費生活相談に関すること）

　ご意見のとおり、消費者からの「威圧的な言動」や「従業員個人への攻撃」は深く人を傷つけることにもつながります。

　正当な意見であれば、

　(1)ひと呼吸、置く。

　(2)言いたいこと、要求したいことを「明確」に、そして「理由」を丁寧に伝える。

　(3)事業者の説明も聞く。

　といった点を消費者が意識して、事業者に意見を伝えることが大事だと思います。 

　こうした消費者が事業者に意見を伝える際のポイントを広く県民に周知していくために、今後も出前講座などにより啓発活動を行っていきます。

ご意見の担当課